项目一 沟通概述 1
知识目标 1
技能目标 1
案例导入 1
活动1 撕纸 2
知识1 沟通概述 3
知识2 沟通的类型 7
项目小结 9
思考题 9
技能实训 10
项目二 沟通的模式 11
知识目标 11
技能目标 11
案例导入 11
活动2 蒙眼作画 12
知识1 沟通的模式 12
知识2 沟通的基本要素 13
项目小结 17
思考题 18
沟通游戏 18
技能实训 18
项目三 沟通的障碍 19
知识目标 19
技能目标 19
案例导入 19
活动3 情景模拟——传达上级指示或命令 19
技能1 三秒钟印象 20
技能2 有效的沟通 37
技能3 沟通中的障碍 39
项目小结 42
思考题 42
技能实训 42
项目四 礼仪概述 47
知识目标 47
技能目标 47
案例导入 47
知识1 礼仪的起源与沿革 48
知识2 礼仪的概念、功能与原则 52
项目小结 57
思考题 58
技能实训 59
项目五 书面沟通礼仪 60
知识目标 60
技能目标 60
案例导入 60
活动5 练习一种应用文的写作 61
技能1 确定恰当的写作文体 61
技能2 掌握写作的流程 64
技能3 了解不同文体的写作要求 65
项目小结 70
思考题 71
技能实训 71
项目六 日常会面沟通礼仪 72
知识目标 72
技能目标 72
案例导入 72
活动6 情景模拟——招聘面试过程 73
技能1 会见的一般过程 73
技能2 会面的主要类型与技巧 78
技能3 日常会面的礼节 90
项目小结 93
思考题 93
技能实训 93
项目七 电话沟通礼仪 94
知识目标 94
技能目标 94
案例导入 94
活动7 情景模拟——接打电话 95
技能1 电话沟通礼仪 96
技能2 电话沟通技巧 97
项目小结 105
思考题 105
技能实训 107
项目八 职场沟通礼仪 109
知识目标 109
技能目标 109
案例导入 109
活动8 情景模拟——接近新客户的过程 109
技能1 办公室沟通礼仪 110
技能2 接待与拜访沟通礼仪 111
技能3 会议、乘车及行进中的方位礼仪 119
项目小结 126
思考题 126
技能实训 127
项目九 语言及非语言沟通礼仪 128
知识目标 128
技能目标 128
案例导入 128
活动9 盲人摸号 129
技能1 非语言沟通礼仪 129
技能2 语言沟通礼仪 135
项目小结 143
思考题 143
技能实训 144
项目十 倾听礼仪 146
知识目标 146
技能目标 146
案例导入 146
活动10 倾听练习 147
活动11 倾听接力游戏 147
技能1 倾听概述 147
技能2 倾听的技巧 154
项目小结 158
思考题 159
技能实训 159
项目十一 宴会沟通礼仪 160
知识目标 160
技能目标 160
案例导入 160
活动12 情景模拟——中餐的宴请与赴宴 161
技能1 宴请沟通礼仪 161
技能2 中餐沟通礼仪 163
技能3 西餐沟通礼仪 169
技能4 自助餐沟通礼仪 176
技能5 酒水礼仪 178
项目小结 183
思考题 183
技能实训 183
参考文献 186