目　录

项目一　礼宾服务礼仪　1
学习目标　1
项目概述　1
任务一　酒店外迎送　2
活动一　宾客见面　2
活动二　酒店外迎送宾客　7
任务综合实训　15
任务二　酒店前厅迎送　16
活动一　迎送宾客　17
活动二　送别宾客及其他　21
任务综合训练　23
任务三　行李员服务礼仪　24
活动一　行李员基本服务礼仪　25
活动二　行李员迎送　28
活动三　行李员宾客进房　31
任务综合实训　33
项目总结　34

项目二　前台服务礼仪　36
学习目标　36
项目概述　36
任务一　前台预订　37
活动一　客房预订　37
活动二　客房推销　41
任务综合实训　43
任务二　前台接待及投诉处理　44
活动一　登记入住　44
活动二　解答问询　48
活动三　离店结账　49
活动四　投诉处理　51
任务综合实训1　57
任务综合实训2　59
任务三　商务中心服务　60
任务综合实训　62
任务四　总机服务　64
活动一　语言　64
活动二　接听电话　66
活动三　转接电话　69
活动四　电话叫醒　71
任务综合实训　73
项目总结　75

项目三　会议服务礼仪　76
学习目标　76
项目概述　76
任务一　签字仪式　77
活动一　会前接待　77
活动二　签字仪式　81
任务综合实训　83
任务二　会见、会谈　85
活动一　会见　86
活动二　会谈　89
活动三　大型会议　90
任务综合实训　92
项目总结　94

项目四　餐饮服务礼仪　95
学习目标　95
项目概述　95
任务一　中餐　96
活动一　餐厅预订　96
活动二　餐厅送迎　99
任务综合实训　102
任务二　西餐　104
活动一　西餐点菜　104
活动二　西餐酒水　109
活动三　西餐席间　112
任务综合实训　114
任务三　宴会　116
活动一　宴会迎宾　116
活动二　宴会席间　118
任务综合实训　121
项目总结　122

项目五　客房服务礼仪　124
学习目标　124
项目概述　124
任务一　客房服务中心服务礼仪　125
任务综合实训　128
任务二　楼层客房服务员服务　130
活动一　楼层送迎宾客　130
活动二　客房日常服务　133
活动三　客房生活服务　135
任务综合实训　139
任务三　公共区域清洁员服务　141
任务综合实训　143
项目总结　144

项目六　康乐中心服务礼仪　146
学习目标　146
项目概述　146
任务一　康乐中心迎送　147
任务综合训练　149
任务二　康乐中心接待　150
活动一　游泳池接待服务礼仪　151
活动二　健身房及桑拿房接待　153
任务综合实训　155
项目总结　156

参考文献　158