CONTENTS 目录
第 1章　电子商务中的客服体验　1
1.1　电子商务的发展现状及发展趋势　2
1.2　网店客服　4
1.2.1　网店客服的定义　4
1.2.2　顾客对客服的期望　5
1.2.3　网店客服对客户体验的影响　7
1.3　网店客服的工作流程　8
1.3.1　售前客服的工作流程　9
1.3.2　售中客服的工作流程　9
1.3.3　售后客服的工作流程　10
第 2章　读懂客户心理　12
2.1　客户的心理变化过程　13
2.2　了解八大客户心理及应对措施　13
2.2.1　求实心理　14
2.2.2　求美心理　15
2.2.3　求名心理　16
2.2.4　求速心理　18
2.2.5　求廉心理　19
2.2.6　求同心理　20
2.2.7　求惯心理　21
2.2.8　求安心理　22
2.3　不同消费群体的心理差异　23
2.3.1　按照年龄进行划分　24
2.3.2　按照性别进行划分　26
第3章　给顾客的售前体验　30
3.1　了解购物售前流程　31
3.2　服务态度体验　32
3.2.1　热情　32
3.2.2　礼貌　37
3.2.3　耐心　38
3.2.4　尊重　41
3.3　客服专业性体验　44
3.3.1　商品的专业知识　45
3.3.2　商品的周边知识掌握　52
3.3.3　同类产品的了解　53
3.4　选择体验　55
3.4.1　对产品的推荐　55
3.4.2　对产品的搭配　57
3.5　价格优惠体验　61
3.5.1　抹零体验　62
3.5.2　优惠券体验　62
3.5.3　赠品体验　63
3.5.4　返现体验　64
3.6　商品支付体验　64
3.6.1　确定顾客信息　65
3.6.2　了解交易支付类型　65
第4章　给顾客满意的售后体验　68
4.1　了解购物售后流程　69
4.2　物流告知体验　70
4.2.1　物流公司的选择　70
4.2.2　为商品打包　71
4.2.3　及时发货　73
4.2.4　短信及时通知发货、配送、签收　74
4.3　主动询问体验　74
4.3.1　主动询问顾客商品使用情况　74
4.3.2　及时反馈信息并做出调整　75
4.4　积极应对纠纷体验　76
4.4.1　完善售后服务的标准流程　76
4.4.2　纠纷原因分析　77
4.4.3　处理纠纷的流程　84
4.5　好评回复体验　89
4.5.1　快速的好评回复　89
4.5.2　寻找中差评原因　90
4.5.3　致电顾客修改中差评技巧　94
4.5.4　增加商品好评率　97
第5章　读懂这些数据　100
5.1　询单转化率　101
5.1.1　坚定顾客购买意愿　101
5.1.2　紧跟客户完成付款　109
5.2　客单价　111
5.2.1　启发顾客的购买需求　112
5.2.2　合理的搭配销售　115
5.2.3　适当推荐高价位的新产品　117
5.3　旺旺响应速度　121
5.4　商品退款率　124
5.4.1　商品退款的原因　124
5.4.2　降低商品退款率的弥补措施　127
第6章　用心经营客户关系　129
6.1　维护客户关系　130
6.1.1　维护客户关系的重要性　130
6.1.2　学会主动营销　132
6.1.3　不要把服务做成骚扰　135
6.1.4　永远不要有报复心理　135
6.2　搭建客户互动平台　136
6.2.1　旺旺群交流　136
6.2.2　老客户的QQ群建立　137
6.2.3　微信平台的使用　138
6.2.4　微博分享奖励　139
6.2.5　促进店铺收藏量　140
6.3　区分客户等级　141
6.3.1　划分优质客户和劣质客户　141
6.3.2　VIP客户的设置　142
6.4　打造客户忠诚度　144
6.4.1　从满意度到忠诚度　144
6.4.2　培养顾客忠诚度的**佳途径　145
6.5　记录**详细的客户信息　147
6.5.1　客户信息的维护平台　147
6.5.2　客户信息的及时更新　149
6.6　成为朋友，分享生活乐趣　149
第7章　科学管理客服　150
7.1　客服的招聘　151
7.1.1　确定网店客服的工作模式　151
7.1.2　客服招聘流程　152
7.1.3　团队组织框架的搭建　153
7.2　客服的培训　155
7.2.1　网店基本制度的培训　155
7.2.2　知识技能的培训　157
7.2.3　价值观的培训　158
7.3　客服的激励机制　159
7.3.1　竞争机制　159
7.3.2　晋升机制　160
7.3.3　奖惩机制　161
7.3.4　监督机制　163
7.4　客服的考核　164
附录1　客服常见问题的参考与应对索引　167
附录2　常用客服工作表格　175