目　录

第 一部分　实效沟通

第 一章　什么是沟通　2
1.1　良好的沟通能力是建立关系的第 一步　3
1.2　良好的沟通能力为前程增添光彩　5
1.3　沟通过程中应遵循的五大原则　10

第 二章　沟通的基本类型　16
2.1　语言沟通与非语言沟通　17
2.2　正式沟通与非正式沟通　21
2.3　内部沟通与外部沟通(上)——内部沟通　24
2.4　内部沟通与外部沟通(下)——外部沟通　30

第三章　沟通入门——跨越障碍、勇于沟通　36
3.1　认识沟通，端正意识　36
3.2　克服障碍，沟通起步　37
3.3　摒弃干扰，避免失效　39

第四章　沟通方法——掌握技巧、有效沟通　41
4.1　同理倾听技巧　42
4.2　口语沟通技巧　45
4.3　书面沟通技巧　50
4.4　非语言沟通技巧　52

第五章　沟通运用——通观全局、高效沟通　55
5.1　与不同对象的沟通技巧　56
5.2　不同场合下的沟通技巧　58

第 二部分　与人沟通能力训练指导手册

第 一章　概述　63
第 二章　公共服务中的沟通训练　65
第三章　电话沟通训练　72
第四章　会议沟通训练　80
第五章　短信及书信沟通训练　86
第六章　沟通考核方案　91