目　录

上篇　沟通篇

第 一章　沟通概述　3
学习要点及目标　3
核心概念　3
引导案例　3
案例导学　3
第 一节　沟通的概念和分类　4
一、沟通的概念　4
二、沟通分类　7
第 二节　商务沟通与商务谈判的关系　11
一、商务沟通是商务谈判的基础　11
二、商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动　12
本章小结　13
实训练习　14

第 二章　沟通原理　17
学习要点及目标　17
核心概念　17
引导案例　17
案例导学　18
第 一节　沟通的构成要素　18
一、沟通构成　18
二、沟通障碍分析　19
第 二节　沟通环境　23
一、外部沟通环境分析的必要性　23
二、外部环境要素分析与沟通策略　25
三、内部沟通环境分析的必要性　26
第三节　沟通客体　27
一、受众的确定　27
二、对受众的分析　27
三、预估受众的反应　28
四、激发受众兴趣　29
第四节　沟通主体　30
一、沟通主体分析　30
二、自我沟通　32
本章小结　35
实训练习　36

第三章　沟通方式　37
学习要点及目标　37
核心概念　37
引导案例　37
案例导学　38
第 一节　面对面沟通　38
一、面对面沟通的特点　38
二、面对面沟通的适用范围　39
第 二节　电话沟通　40
一、电话沟通的特点　40
二、电话沟通的适用范围　41
三、电话沟通注意事项　41
第三节　书面沟通　43
一、书面沟通的特点　43
二、书面沟通的适用范围　44
第四节　网络沟通　45
一、网络沟通的特点　45
二、网络沟通的适用范围　46
本章小结　47
实训练习　47

第四章　沟通策略　51
学习要点及目标　51
核心概念　51
引导案例　51
案例导学　52
第 一节　双向沟通　52
一、双向沟通的形成过程　52
二、双向沟通的优点　53
三、双向沟通的缺点　54
四、单向、双向沟通的应用范围　54
五、双向沟通的策略　54
第 二节　换位沟通　57
一、有效运用换位思考的前提　57
二、换位沟通的策略　58
第三节　理性沟通　59
第四节　目标沟通　59
一、目标沟通准备　60
二、目标沟通模式　61
本章小结　64
实训练习　64

第五章　沟通技能　67
学习要点及目标　67
核心概念　67
引导案例　67
案例导学　68
第 一节　倾听技能　68
一、倾听的概念　68
二、倾听的障碍　69
三、提高倾听效果的方法　70
第 二节　演讲技能　72
一、演讲的特征　72
二、演讲的目的　72
三、演讲的准备工作　74
四、演讲的语言结构　75
第三节　阅读技能　76
一、阅读　76
二、阅读的作用　77
三、阅读的分类　77
四、阅读的方法　77
第四节　书面沟通技能　78
一、书面沟通的语言组织方法　78
二、书面沟通的写作过程　79
本章小结　80
实训练习　81

下篇　谈判篇

第六章　商务谈判概述　85
学习要点及目标　85
核心概念　85
引导案例　85
案例导学　86
第 一节　商务谈判的概念和分类　86
一、商务谈判的概念　86
二、商务谈判的分类　88
第 二节　商务谈判的基本原则　95
一、人事分开原则　95
二、集中利益而非立场原则　97
三、双赢原则　98
四、客观原则　100
本章小结　101
实训练习　102

第七章　商务谈判原理　103
学习要点及目标　103
核心概念　103
引导案例　103
案例导学　103
第 一节　谈判产生的前提　104
一、冲突的概念　104
二、冲突的类型　104
三、冲突过程　105
四、冲突的影响　107
五、冲突的解决　108
第 二节　谈判的实质　108
一、说服的概念　108
二、说服者影响力的来源　109
三、说服的技巧　111
本章小结　113
实训练习　114

第八章　商务谈判过程　117
学习要点及目标　117
核心概念　117
引导案例　117
案例导学　117
第 一节　准备阶段　118
一、进行可行性分析　118
二、充分认识，准确预测　120
三、确定商务谈判的目标　122
四、编制商务谈判工作计划　123
五、拟定商务谈判议程　124
第 二节　开局阶段　124
一、开局的关键任务　124
二、开局的方法　127
第三节　摸底阶段　128
一、开场陈述内容　128
二、开场陈述注意事项　128
三、开场陈述的方式　129
四、倡议　129
五、确认对方底细　130
第四节　报价阶段　130
一、报价概述　130
二、报价的方法　133
第五节　讨价还价阶段　134
一、还价　134
二、讨价还价的方法　135
第六节　成交阶段　136
一、成交阶段的内容　136
二、签订合同应注意的事项　137
本章小结　139
实训练习　140

第九章　商务谈判策略　143
学习要点及目标　143
核心概念　143
引导案例　143
案例导学　144
第 一节　谈判开局阶段策略　144
第 二节　谈判摸底阶段策略　145
第三节　谈判报价阶段策略　146
一、报价起点策略　147
二、报价时机策略　148
三、报价表达策略　148
四、报价差别策略　148
五、报价对比策略　148
六、报价分割策略　149
第四节　谈判讨价还价阶段策略　149
一、讨价还价的意义　149
二、讨价还价的策略　149
第五节　谈判成交阶段策略　153
一、向对方发出信号　153
二、促成签约策略　153
三、三种条件下促成谈判成功的策略　154
本章小结　157
实训练习　157

第十章　商务谈判综合演练　159
学习要点及目标　159
核心概念　159
第 一节　商务谈判案例分析　159
一、案例讨论前的准备　160
二、案例的分析与讨论　160
三、案例讨论后的总结　160
四、案例分析报告的撰写　160
第 二节　商务谈判模拟演练　161
一、模拟谈判演练的必要性　161
二、模拟谈判的假设条件拟定　161
三、模拟谈判的形式　162
第三节　商务谈判模拟比赛　163
一、比赛流程　163
二、比赛评分标准　166
三、奖项设置　167
四、比赛组织　167
本章小结　169

附录一　商务谈判环境分析模板　171
附录二　商务谈判比赛案例——房屋买卖谈判　181
附录三　商务谈判比赛案例——技术谈判　183
附录四　商务谈判比赛案例——合资谈判　185
附录五　商务谈判比赛案例——索赔谈判　187

主要参考文献　189
配套资料索取说明　191